La Gouvernance : Le fil rouge de votre projet KM

J’ai à de nombreuses reprises évoqué la nécessité de mettre en place d’une Gouvernance lors du déploiement d’une plateforme de collaboration et de partage de connaissances. https://fr.linkedin.com/pulse/la-gouvernance-une-des-cl%C3%A9s-de-r%C3%A9ussite-dun-outil-jean-luc-abelin

Aujourd’hui nous allons aborder une approche beaucoup plus concrète de sa conception.

La gouvernance est le document, le contrat qui lie l’organisation C&KM et tous les utilisateurs de la plateforme, il décrit les droits et les usages.

Mais la gouvernance ne doit pas être pensée après coup, ce ne doit pas être la résultante de la mise en place de votre outil, mais au contraire c’est la réflexion que vous aurez mené autour des droits et des usages qui vous permettra de définir votre organisation, les règles d’utilisation, identifier les fonctionnalités de votre plateforme afin de choisir l’outil qui répondra le mieux à vos attentes.

La vision

A la base de tout, c’est la vision stratégique et les objectifs que vous assignerez à la mise en place au sein de votre organisation d’une approche de partage et de collaboration.

Que doivent servir ces nouveaux comportements et cette nouvelle manière de travailler ?

Bien souvent la vision est déclenchée par un incident, un accident, une baisse de la performance, une augmentation des coût… qui déclenche généralement un sentiment d’urgence au niveau du top management.

Cette urgence doit être clairement traduite dans la vision et l’ensemble des utilisateurs doit être conscient de la nécessité de changer les habitudes de travail et les risques possible si les comportements n’évoluent pas.

Cette vision, ces objectifs doivent être définis et rédigés dans des termes simples compréhensibles et impliquant pour tous. Ce document n’est pas destiné aux seuls Top managers il sera à destination de l’ensemble des utilisateurs.

Par exemple : « En raison d’une baisse progressive de nos performances liée à une faible collaboration inter-service, au manque de partage provocant la répétions de malfaçons et l’accroissement des retours clients. Nous avons décidé de mettre en place une plateforme unique de partage de connaissances. Cet outil xxxx (Boost , Turbo, Share, Copernic, Einstein…le nom doit être évocateur et facilement mémorisable), est destinée à partager nos standards, nos bonnes pratiques et nos savoir-faire auprès de l’ensemble de nos collaborateurs, afin d’améliorer au quotidien nos compétences et nos performances individuelles et collectives.  Cet outil sera pour tous la possibilité d’identifier les experts et les expertises de chacun afin de trouver les réponses à toutes nos questions. »

Dès que l’on parle de gouvernance on quitte la théorie pour entrer dans la vraie vie, il va falloir être à 100% orienté « clients » pour que l’expérience utilisateur (UX) soit la meilleure possible et que l’adoption de votre futur outil se fasse rapidement et efficacement.

C’est donc à partir de la vision et des objectifs que l’équipe projet, le sponsor et les stakeholders (réunis au sein d’un steering committee) vont définir les droits et les usages qui régiront la plateforme : la gouvernance.

Ils devront se poser les bonnes questions, trouver les réponses, définir les usages et identifier les fonctionnalités nécessaires à l’atteinte des objectifs. Pour rappel nous parlons, là, d‘une plateforme de partage de connaissances type KM.

NB : pour la collaboration les usages sont différents donc la gouvernance et les fonctionnalités nécessaires le seront également.

Process d’identification des utilités et des usages

La réflexion du steering committee doit être basée sur les résultats d’entretiens qualitatifs menés auprès des utilisateurs pour identifier les uses cases, les habitudes de travail et les attentes.

Ensuite l’exercice doit consister à se mettre à la place des utilisateurs, de réfléchir à ce qu’ils auront à faire, pourquoi, quand et comment ils utiliseront la plateforme et dérouler l’ensemble du processus (accès, inscription, contribution, utilisation, communication, collaboration...) en décortiquant chaque étape, chaque action, en posant les questions qu’ils se poseront certainement un jour et en trouvant des réponses techniques, humaines ou basées sur la communication.

La Gouvernance

La gouvernance va s’attacher à définir les comportements et les usages suivant 3 domaines

• Les utilisateurs
• Les contenus
• Les règles d’utilisation

La gouvernance doit s’attacher à faire en sorte que tous les utilisateurs comprennent comment et pourquoi ils pourront utiliser la plateforme, il est donc nécessaire d’avoir un langage commun. Il sera indispensable de créer un lexique et de le faire figurer dans la gouvernance. Il reprendra tous les mots et les concepts utiles à un bon usage et une bonne compréhension (espace, groupe, communauté, projet, contenus, documents, tags, facettes, givers, takers, modification, validation… )

Les premières questions concernent les utilisateurs 

Qui aura, (ou pourra avoir), accès à la plateforme :

• Si comme dans l’exemple ci-dessus tous les collaborateurs doivent avoir accès il faut que l’infrastructure informatique et l’outil choisi soient étudiés pour et correctement dimensionnés.
• Mais si l’on doit diffuser des documents de référence il est clair qu’il devra exister une notion de rôles, d’accès et de gestion afin que les contenus ne puissent être modifiés par n’importe qui

Quelles devront être les communautés ?

• Devront-elles prédéfinies ? seront-elles publiques ou privées ?
• Les membres devront-ils être invités ou pourront-ils être inscrits par défaut dans une ou plusieurs communautés (par exemple : on peut penser que tous les collaborateurs du département communication doivent être, par défaut, membre de la communauté communication)
• Comment seront-elles organisées pour faciliter la recherche et la navigation  ?

Quels seront les différents fonctions et rôles existants dans la plateforme et leurs droits associés ?

• Sponsor
• Super administrateur
• Administrateur : espace/communauté/ groupe
• Animateur : espace/communauté/ groupe
• Givers
• Taker
• Invités…

Qui seront les givers ?

• Qui a le droit de publier des contenus ?

• Qui aura le droit d’ajouter des contenus et dans quelles communautés ?
• Qui pourra les modifier, les supprimer ?
• La plateforme devra elle proposer un workflow pour mettre en place un circuit officiel de validation ou un sas de temporisation pour éviter la diffusion instantanée de fausses bonnes pratiques

Qui seront les takers ?

• Qui a le droit d’utiliser les contenus ?

• Qui pourra accéder aux espaces publiques et utiliser les contenus ? par défaut tous les collaborateurs mais quid des utilisateurs externes à l’organisation (à quels contenus auront-ils accès, pourront-ils les imprimer, les télécharger…)

Quelle sera la langue de travail ?

• Dans quelle langue devra être l’interface utilisateur ? devra-t-il être multilingue ?
• Dans quelle langue seront rédigées les contenus
• Les contenus devront ils être traduits ?

Qui pourra créer les espaces, des groupes…des communautés ?

• Une plateforme est subdivisée en groupes, en espaces, en communautés, … qui aura le droit de les créer ?
• Quelles seront les conditions de création d’un espace public ou privé ?
• Qui animera les communautés ? qui seront les administrateurs ? quel sera leur rôle ?
• Qui pourra créer des facettes ?  Qui pourra créer des tags ?
• Qui aura accès aux statistiques ?

Quelles informations devront apparaitre dans les profiles individuels ?

• Quelles seront les informations importées de l’annuaire ?
• Quelles informations pourront être ajoutées par les utilisateurs
• Devra-t-il exister les tags catégorisant les expertises et les compétences individuelles afin de retrouver facilement les experts et quels tags ? (voir la RH)

Questions concernant les contenus

• Quels types de contenus sont attendus dans la plateforme ? standards, best practices, procédures, training tips ….
• C’est quoi un document ? quelles informations attendons-nous ?
• Il se peut que vous ayez à regrouper des contenus provenant de plusieurs sources ayant d’appellations différentes pour le même type de document. Il est donc nécessaire d’homogénéiser les appellations et les contenus doivent être définis en termes de périmètre de déploiement et « d’obligatoirité » et non pas en fonction du titre au risque de trouver des dizaines de types de documents dont l’utilisation restera obscure.

Par exemple :

• Fondamentaux         

Documents validés par les représentants corporate métiers provenant de la capitalisation des meilleures pratiques locales.

Ces fondamentaux correspondent à des pratiques systématiquement déployées dans l’ensemble des pays, parce qu’elles permettent d’accroitre la profitabilité et de créer un véritable leadership local.

• Meilleure Pratique

C’est un savoir-faire, une technique, une méthode, un système dont les résultats et l’efficacité ont été prouvés au niveau d’un pays et qui sont déployés systématiquement dans des zones de marché de nature homogène (pays avancés, en voie de développement ou émergents) ou à une échelle mondiale plus large.

• Bonne Pratique         

C’est un savoir-faire, une technique, une méthode, un système dont les résultats et l’efficacité ont été prouvés localement au sein d’une usine ou d’une zone de marché dont les bénéfices tirés par une efficacité reconnue justifie un transfert au niveau d’un groupe de marchés ou d’un pays.

• Standards & normes externes

Une norme industrielle est un référentiel publié par un organisme de normalisation comme CEN, ACI, BS, DIN, ISO, …

• Outils & Méthodes   

Les pratiques référencées sous cette appellation regroupent  les procédures, les guidelines, les manuels et les outils informatiques permettant de mettre en œuvre pratiques et standards.

• Principes, généralités & formations

Les documents contenus dans cette rubrique s’attachent à donner à chacun des connaissances de base sur tous les sujets liés à nos métiers, ils permettent ainsi à tous d’avoir le même langage et les mêmes références.

• Conseils et astuces

Les pratiques identifiées dans ce groupe se rapportent à des processes ou des équipements particuliers, leur transformation en bonnes pratiques transférable nécessite des adaptations

• Vue globale

Ces documents permettent de structurer des informations concernant un domaine ou un sujet spécifique, ils sont la base de l’organisation des données dans les espaces dédiés.

Quels types d’informations et de Meta data sont attendues pour les contenus ?

• Le Titre : c’est quoi un titre efficace
• Un Résumé : que devons trouver comme informations dans ce résumé
• Un contenu devra-t-il correspondre à UN document ou pourra-t-il être l’assemblage de plusieurs documents dans des formats identiques ou différents
• Quelle pièces jointes ? sous quels formats ? doc, pdf, video, jpeg, texte…
• Quels Noms apparaitront : auteur, contributeur, expert, validateur, gestionnaire…
• Quelles dates doivent figurer dans le contenu : création, modification, validité…
• Quels tags peuvent être ajoutés ? Existera-t-il des séries de tags obligatoires ?

Qui pourra modifier ou effacer des contenus ?

Qui pourra ajouter des commentaires ? Que peuvent être les commentaires et  doivent-ils être indexés ?

• Par exemple : Si l’on revient au cas de documents de référence, qui a priori ne doivent pas pouvoir être modifiés et que l’on autorise des commentaires sous formes de documents et que ceux-ci sont indexés …ça revient à autoriser la « modification » car le moteur de recherche ne saura pas faire la différence.
• Les différentes versions doivent elle apparaitre ou non et qui peut y avoir accès ?

Questions concernant Les règles de vie & d’utilisation

La encore il faut marquer la différence entre les comportements que l’on trouve dans les réseaux sociaux privés et les outils internes à l’entreprises.

• On a remarqué que les utilisateurs assidus de réseaux type Facebook ou Twitter ont tendance à avoir les mêmes comportements : styles télégraphique, critiques ouvertes, partage anarchiques et inconsidérés…

Quelles sont les règles de bienséance

• Il faudra expliquer ce qui se fait et ce qui ne se fait pas tant en termes du rapport aux autres qu’en terme de gestion / création suppression d’espace

Quelles sont les règles d’utilisation et de diffusion des informations contenus dans la plateforme

Quelles doivent être les règles liées à la sécurité et la protection des contenus

Gouvernance et cahier de spécifications fonctionnelles

Comme vous pouvez le voir le steering committee devra se poser de nombreuses questions sur le fonctionnement de la plateforme et trouver des réponses.

Comme vous l’avez compris toutes ces informations permettront de rédiger la gouvernance qui aura pour en-tête la vision et les objectifs C&KM dédiés à ce nouvel outil.

La suite du document décrira tout ce que les collaborateurs devront savoir pour utiliser la plateforme à bon escient sans ambiguïté et sans créer de frustrations.

La gouvernance pourra se présenter sous la forme d’un document très formel et descriptif mais facile à utiliser ou sous la forme d’une liste à la première personne type « Les 20 commandements du bon partageur ».

La réflexion sur la gouvernance doit être faite au début du projet, ce sera pour vous un bon moyen de réfléchir aux usages et aux fonctionnalités associées et de rédiger dans le même temps un cahier de spécifications fonctionnelles qui vous permettra de décrire et de choisir votre outil.

La gouvernance ne peut être facultative pour anticiper et définir les bons comportement et les usages et faciliter l’adoption…. c’est obligatoire