Le knowledge management social un outil opérationnel

26 Mars 2018

Il y a encore 20 ans le knowledge management s’apparentait plus à une fonction de documentaliste et malgré l’utilisation accrue de l’informatique, le KM restait souvent l’unique gestionnaire de l’information. Il était en relation par mail avec les experts et les animateurs de communautés pour récupérer procédures et bonnes pratiques. C’est lui encore qui classait ces connaissances dans une plateforme dédiée, il en définissait la structure et les mots clefs, ainsi, seul lui et quelques rares personnes savaient comment trouver les informations que les utilisateurs leur réclamaient. Ensuite c’est grâce à des applications de partage intranet que ces contenus ont été mis à disposition des utilisateurs autorisés. Mais leur structure était si complexe et les moteurs si peu performants que la recherche d’une information devenait une gageure et il fallait le plus souvent passer par les KM pour accéder aux informations ou pour obtenir l’aide nécessaire. Quant à la création ou l’enrichissement des contenus, seuls les experts y étaient autorisées et le plus souvent en soumettant leur documents grâce à un workflow de validation, pour arriver en toute fin dans les mains du KM qui le mettait en ligne, dans le bon « sous… sous dossier » avec les bons mots clef.

Mais au début des années 2000 l’apparition d’internet, a modifié les attentes en proposant une grande facilité d’emploi, des moteurs textuels puissants (Altavista, Google…), des sites où l’on pouvait tout trouver grâce à des systèmes de recherches combinés (Amazon… ). Puis dans la foulée sont arrivés les applications dites « collaboratives » et en particulier les réseaux sociaux dans lesquels tous les utilisateurs pouvaient créer leur profil, ajouter des contenus, des photos, des commentaires, des likes…, d’une manière tout à fait instinctive, sans formation et avec une modération limitée.

A cette époque les employés des entreprises pouvaient être dans la même journée exposés à l’ouverture extrême d’internet et à l’hermétisme de leur intranet professionnel et ils ne comprenaient pas pourquoi ils ne pouvaient bénéficier en entreprise des fonctionnalités qu’ils utilisaient au quotidien depuis leur ordinateur personnel.

Au milieu des années 2000 la notion de plateforme collaborative et de réseau sociaux d’entreprise (RSE) commence à poindre sur le marché professionnel. A cette époque La transmission du savoir se faisait en mode top down et les utilisateurs n’avaient d’autre choix que d’accéder aux informations proposées sans possibilité de poser de question, d’ajouter des documents, ou d’enrichir les contenus existants . Mais ils voulaient, comme dans les réseaux grand public, partager leur connaissances et interagir avec les autres utilisateurs. Les constructeurs ont compris très tôt l’apport des systèmes collaboratifs grand public dans le monde du partage de connaissances professionnel.

Le Web 2.0 au service des entreprises

Pour les entreprises les objectifs étaient clairs au-delà de la préservation des connaissances et des savoir-faire, elles voulaient améliorer les performances individuelles et collectives, en déployant au plus vite les bonnes pratiques, en partageant les retours d’expériences, en accélérant les prises de décision, en améliorant les processus, en permettant la coédition, en utilisant l’intelligence collective et en élargissant la notion d’équipe au concept de communauté de pratique. De leur côté les constructeurs devaient s’inspirer des réseaux sociaux grand public tels que (Facebook, Pinterest, Instagram…) et les adapter à l’univers et aux attentes de l’entreprise. Le Knowledge management social était né grâce à la rencontre des nouvelles technologie collaboratives et les objectifs opérationnels des entreprises.

Si l’on voulait donner une définition de ce qu’est Knowledge management social ce serait : « donner à tous les employés d’une organisation, la possibilité de partager savoirs et savoir-faire et leurs permettre d’accéder à toutes les connaissances de l’entreprises pour les réutiliser afin d’améliorer les performances et les capacités collectives et individuelles ». Bien entendu l’évolution du KM doit aussi tenir compte des diverses devices liés à la mobilité (ordinateur, laptop, smartphone, tablette…) et des nouveaux mode de transmission de savoirs et en particulier la vidéo. On a même vu des patrons santé sécurité utiliser leur smartphone pour filmer une bonne pratique et la mettre en ligne instantanément en ajoutant un commentaire, pas de perte de temps, pas d’intermédiaire, une efficacité maximum…du producteur au consommateur

Bien entendu pour garantir l’homogénéité de ces plateformes et de leurs contenus, elle doivent être managées par des administrateurs qui auront en charge de créer et maintenir la structure, de définir la taxonomie et les tags nécessaires aux utilisateurs pour retrouver ce qu’ils cherchent. Ils devront aussi mettre en place une communication et des évènements, qui permettront à chaque utilisateur d’être impliqué, proactif et informé des contenus existants et de l’utilisation qu’ils peuvent en faire…ce sont les nouveaux Knowledge managers.

Nouvelles compétences pour les nouveaux KM

On ne parle plus seulement de gestionnaire de données mais d’une fonction KM et collaboration et donc d’un réseau composé d’animateurs et d’administrateurs impliqués au quotidien. Les nouveaux KM ne sont plus seulement des techniciens qui maitrisent la mise en œuvre d’une plateforme, sa structuration, le déploiement d’une taxonomie et la gestion documentaire. Ils doivent aujourd’hui maitriser les techniques de communication, de marketing et d’accompagnement au changement qui leur permettront de faire en sorte que leur outil soit utilisé. Il n’est plus seulement responsable de son bon fonctionnement, il doit aussi être garant de l’implication de tous et du retour sur investissement. Il doit désormais être proche des préoccupations de ses utilisateurs, il doit les interroger, il doit communiquer, il doit animer, il doit motiver, il doit expliquer et il doit souvent porter un projet auprès de l’entreprise, ou d’une communauté.

Quels outils sociaux utiliser en entreprise

Auparavant les outils de KM étaient utilisés par un nombre limité de personnes. Ils étaient donc fait à la mesure d’une équipe restreinte que l’on pouvait facilement interroger sur leurs modes de travail et leurs attentes. Aujourd’hui dans l’entreprise digitale, un outil de partage collaboratif s’adresse à l’ensemble des employés qu’ils soient « givers » ou « takers », ils auront tous l’occasion de l’utiliser. C’est donc une analyse en profondeur, des comportements, de l’environnements, des freins et des motivations des futurs utilisateurs, qui devra être menée avant de choisir le bon outil. Grâce à une identification exhaustive des fonctionnalités nécessaires à l’atteinte des objectifs, on pourra définir les caractéristiques de la plateforme qui sera choisie. Le temps est révolu ou les utilisateurs devaient s’adapter à l’application, aujourd’hui c’est le contraire. Au-delà d’un rôle de gestionnaire le KM doit être orienté utilisateurs et déployer un outil qui devra être utilisé. Et plutôt que de faire développer une application intranet spécifique, la tendance est de choisir une solution en SAAS qui aura l’avantage d’être hébergée, gérée et maintenue par le constructeur allégeant ainsi le rôle de l’IT. Pour plus d’information sur les solutions existantes et leur caractéristiques l’étude gratuite, du cabinet Lecko est d’une grande utilité.

Depuis quelques années de nombreuses sociétés déploient des plateformes de partage de connaissances collaboratives (Keolis, Lafarge-Holcim, SNCF, Schneider-Electrique, La Croix Rouge, L’Oréal…) et dès les premières semaines, sans qu’un calcul global de ROI soit possible, les résultats sont là. Plus qu’au choix d’un outil, la réussite de ces initiatives est liée principalement au porteur du projet qui doit être plus que motivé et à la capacité de l’organisation et de ses employés à s’impliquer et à modifier en profondeur leur manière de travailler.