La gouvernance une des clés de la réussite d’un outil collaboratif

La réussite de la mise ne place d’un outil collaboratif : type réseau social  ou plateforme de partage de connaissances, est liée  à de nombreuses variables qui peuvent être : techniques, humaines, ou culturelles. Afin de proposer un outil, une organisation et un accompagnement qui correspondent aux attentes et aux objectifs, il sera nécessaire de mener au plus tôt une étude préliminaire qui permettra d’identifier les fonctionnalités de l’outil, les rôles et les droits des utilisateurs et les modes de communication qu’il faudra déployer. La description de la gouvernance sera très efficace pour mettre en évidence les points qui pourraient ralentir l’adoption de votre outil.

La gouvernance

Les applications collaboratives sont souvent assimilées à une zone de non droit où tout devrait être autorisé. Mais dans la vraie vie de l’entreprise la liberté absolue n’existe pas et même pour les outils collaboratifs il est indispensable de décrire, les objectifs, les modes de fonctionnement, les droits et les devoirs de chacun : c’est la gouvernance. Elle peut se présenter dans des formats très différents en fonction des objectifs et du type d’application.

Pour les réseaux sociaux d’entreprise

Ces applications purement collaboratives type réseau social (ou social media) sont destinées à partager rapidement des informations (des news, des commentaires, des photos…). Elles peuvent aussi avoir pour objectifs de faciliter les échanges interpersonnels et le co-authoring (création de savoirs, Questions/réponses, travail autour de l’innovation, gestion de projet…).

Ce type d’application que l’on pourrait qualifier (sans être péjoratif), de « café du commerce » doit permettre à tout le monde de venir s’asseoir à une table, se mettre au bar ou choisir un box privé,  de participer à une conversation, amener ses documents, proposer des idées, des solutions…. sans contrainte apparente.

Même si l’objectif est de favoriser la co-création, la participation et le travail collaboratif la gouvernance doit néanmoins exister, mais elle ne doit rester discrète et ne pas être contraignante. Elle doit faciliter la contribution et l’accès aux informations, elle doit permettre à tous les utilisateurs d’ajouter des commentaires ou d’enrichir des contenus. Mais elle doit aussi prévoir …ou pas :

• le cadre de travail,
• les droits accordés aux différents rôles,
• la possibilité de créer des espaces et des groupes , 
• de pouvoir déterminer d’une manière unilatérale le niveau de confidentialité
• d’ajouter des contenus
• de modifier des contenus existants….

Pour les plateformes collaboratives de partage de connaissances

Si l’on considère que ce type d’outil doit permettre à chacun « de trouver les connaissances dont il a besoin au moment où il en a besoin». Les contenus partagés doivent pouvoir être utilisés dans l’état  sans aucune réserve. Il n’est donc pas concevable de permettre à tous les utilisateurs  de publier des contenus publics accessibles à tous. Il parait normal que la création d’espaces et de groupes (qui plus est privés) ne puisse pas être accordée à tous les utilisateurs. Mais il faut aussi penser à la création de tag, à la gestion de la validité des documents, à la modification des contenus existants…

Il est donc évident que pour ce type d’application la gouvernance est prégnante elle doit prévoir tous les modes d’utilisation, les rôles et les droits de chacun afin que la plateforme atteigne les objectifs qui lui ont été assignés.

La gouvernance c’est quoi ?

C’est le document qui définit pour votre plateforme,  les rôles et leurs missions,  les droits,  les usages et les règles d’utilisation. Comme nous l’avons vu plus haut elle peut être très (trop) « open » comme très (trop) contraignante. Elle doit être définie par le steering committee et l’équipe C&KM en fonction des usages, du contexte et des objectifs.. La gouvernance ne doit pas être un document secret, pour que ce type de plateforme soit adoptée, il faut que chacun  connaisse son mode de fonctionnement, ses objectifs,  ses droits, ce que l’on attend de lui, les usages qu’il pourra en faire…. dans certaines organisations elle se nomme « Charte d’utilisation » et peut représenter plusieurs dizaine de pages.

Les rôles qui peuvent exister dans une organisation C&KM (collaboration & Knowledge management)

Dans une organisation C&KM chacun à son rôle à jouer, mais pour pouvoir jouer il faut connaitre les règles.

Le Sponsor C&KM Global

• Le sponsor C&KM est un top manager issu du comité exécutif ou un manager en lien direct avec l’un des membres du COMEX. Il doit être impliqué dans la mise en place de processus globaux dans l’organisation, avoir une excellente visibilité et un leadership indéniable.
• Il définit avec l’équipe centrale les objectifs de l’organisation C&KM, qui se doivent d’être alignés avec les opérations et la stratégie de la société.
• Il résout les problèmes de budget, les engagements en matière de ressources, et travaille à l’implication des membres du COMEX et des patrons de fonctions.  
• Il est responsable des progrès et de l’avancement  de la fonction C&KM à l’égard de ses objectifs.
• Il est exemplaire dans sa démarche collaborative

Le sponsor C&KM Fonction

• Patron de la fonction il est responsable de l’implication de ses équipes dans la démarche C&KM
• Il propose des ressources humaines (KM fonction ou animateur de communauté) et nomme les acteurs C&KM fonction, il est garant de leur engagement
• En coopération avec l’équipe C&KM fonction il fixe les objectifs qualitatifs et quantitatifs dédiés à sa fonction
• Il participe activement à la reconnaissance des efforts et des réussites liés à la collaboration dans sa fonction

• Il est exemplaire dans sa démarche collaborative

Le sponsor C&KM Pays (région, zone)

• CEO du pays il est responsable de l’implication de son équipe dans la démarche C&KM
• Il propose des ressources humaines et nomme le KM Pays et il est garant de son engagement
• En coopération avec l’équipe C&KM centrale, il fixe les objectifs qualitatifs et quantitatifs de son secteur
• Il participe activement à la reconnaissance des efforts et des réussites liés à la collaboration au niveau de son secteur

• Il est exemplaire dans sa démarche collaborative

Chief Knowledge Officer, head of knowledge management, directeur du knowledge management (100% ETP)

• Le CKO conduit  le changement de l’organisation
• Il déclenche et impulse une culture de collaboration et de partage,
• Il déploie une vision KM et développe et maintien une dynamique KM au sein de l’entreprise.
• Il valide l'orientation liée aux objectifs opérationnels avec le sponsor
• Il définit la gouvernance de la plateforme
• Il est responsable de  l’atteinte des objectifs de l’organisation C&KM
• Il est exemplaire dans sa démarche de collaboration et de partage des connaissances

L’administrateur de la plateforme (knowledge manager groupe) 100  % ETP

• Il fait partie de l’équipe centrale C&KM et rattaché au CKO
• Il est garant de la mise en place des outils et des fonctionnalités liés à la plateforme
• C’est l’interface entre les knowledge managers fonction/pays et le fournisseur de la plateforme
• Il est responsable de la création des groupes et des espaces dans les plateforme de partage
• Il manage les aspects de confidentialité des espaces et l’attribution des rôles et des droits des KM
• Il travaille à l’amélioration de la plateforme avec le fournisseur
• Il réalise un suivi et des études auprès des utilisateurs pour garantir l’adéquation de l’outil avec leurs attentes
• Il édite et publie les statistiques liées à l’utilisation de la plateforme et des différents espaces
• Il participe activement aux actions de communication et de promotion liées au C&KM
• Il est exemplaire dans sa démarche de collaboration et de partage des connaissances

Les administrateurs d’espaces ou de groupes (KM, knowledge managers, Knowledge officer) 20% ETP

• Le KM est l’interface entre les utilisateurs et l’organisation KM
• Il fait la promotion du partage de connaissances au sein de sa fonction ou de son pays
• Il partage des contenus (bonnes pratiques, cas, succès stories, tips…) en provenance de leurs équipes
• Il est garant de la validité des contenus et de la mise en place des workflow de validation
• Il facilite la communication (traduction), fait la promotion des approches collaboratives  et motive les utilisateurs
• Il anime sa communauté ou son groupe grâce à un plan de communication, établi en accord avec le l’administrateur de la plateforme
• Il participe à tous les évènements ou les manifestation où il pourra présenter l’approche C&KM
• Il forme et accompagne ses utilisateurs
• Il est exemplaire dans sa démarche de collaboration et de partage des connaissances

Les animateurs de communautés RSE (20%ETP)

• L’animateur de communauté est l’interface entre les utilisateurs et l’organisation collaborative (RSE)
• Il fait la promotion du travail collaboratif au sein de sa fonction ou de son pays
• Il fait la promotion des approches collaboratives  et motive les utilisateurs
• il identifie les interlocuteurs pertinents, recueille leurs avis et tisse de nouveaux liens entre ceux qui cherchent une information et ceux qui peuvent la fournir.
• Il anime sa communauté grâce à un plan de communication, établi en accord avec le l’administrateur de la plateforme
• Il participe à tous les évènements ou les manifestation où il pourra présenter l’approche
• Il forme et accompagne ses utilisateurs Il est exemplaire dans sa démarche de collaboration et de partage des connaissances

Les ambassadeurs

Identifiés par les KM ou, les animateurs de communautés ce sont des utilisateurs (givers ou takers) très impliqués dans les outils collaboratifs, ils sont leurs relais au niveau des opérations .

Les utilisateurs 

Dans une organisation tout le monde peut être tour à tour Givers ou Takers leur  niveau d’implication dépend de la politique de changement déployée dans l’entreprise, de l’action de l’organisation C& KM, et de l’implication des RH dans le déploiement et l’utilisation de la plateforme.

Les contributeurs

Partage de connaissances collaboratif

• En fonction de leur niveau d’expertise ils peuvent être autorisés à publier directement dans les espaces de partage publics, s’ils n’ont pas encore atteint le niveau d’expertise requis leurs publications seront soumises à la validation d’un expert ou d’un patron de fonction avant la publication publique.
• Ils sont responsables de leurs publications et s’engagent à répondre aux questions ou aux commentaires liés à leurs publications
• Ils sont responsables de la validité et de la mise à jour de leurs contenus
• Ils doivent maitriser les processus de contribution

Collaboration (RSE)

• Dans le cadre d’une plateforme collaborative RSE l’objectif est de facilité la communication,  le travail en commun, la co-création, le suivi de projet, l’innovation,…Il est donc important que la participation et les contributions se fassent de la manière la plus fluide et la plus facile possible.
• Tous les utilisateurs sont donc autorisés à contribuer dans les espaces communautaires dont ils sont membres.

• Ils sont responsables de leurs publications et s’engagent à répondre aux questions ou aux commentaires liés à leurs publications
• Ils doivent maitriser les processus de contribution

Les Takers

• Tous les employés d’une organisation sont des takers en puissance, ils réutilisent ou s’inspirent des contenus qu’ils trouvent sur les outils collaboratifs.
• Ils doivent être motiver et s’impliquer dans l’approche collaborative
• Ils doivent être informés des possibilités, des modes et des techniques d’utilisation des différents outils
• Ce sont eux qui génèrent la plus-value de la plateforme

Les invités

• Dans certaines organisations il est nécessaire de donner un accès à des personnes externes, mais pour garantir la confidentialité des données ils n’ont accès qu’à des espaces parfaitement identifiés, parfois même à des documents spécifiques. Les invités n’ont qu’une visibilité sur les espaces ou les documents qui ont été prédéfinis par les administrateurs, tout le reste de la plateforme leur est totalement invisible.

Chaque utilisateurs doit connaitre son rôle et doit savoir ce que l’on attend de lui, à chacun correspond un niveau de formation, qui lui apportera la maitrise des fonctionnalités correspondant à sa mission . Il est illusoire d’avoir de fortes attentes de contributions via les experts, s’ils ne sont pas formés à contribuer ou à créer des documents complexes.

De la même manière on ne peut pas demander aux takers d’utiliser les contenus stockés dans la plateforme s’ils ne savent pas chercher et trouver, en totale autonomie, ce qu’ils cherchent au moment où ils en ont besoin ….

Les droits

Pour chaque rôle les droits et l’accès aux fonctionnalités doivent être définis. En fonction de l’outil choisi ils peuvent être très nombreux, voici une liste non exhaustive qui reprend les principaux :

• Accès à son profil individuel et droits de l’enrichir
• Gestion d’une Librairie individuelle
• Création d’espaces, de groupes, de tags,…
• Accès aux espaces (publics – accès restreint – privés – confidentiels)
• Accès aux groupes
• Droits de créer des contenus en fonction des espaces (publics – accès restreint – privés – confidentiels) ou via un workflow
• Accès aux contenus en tant que reader
• Droits de supprimer des contenus existants
• Droits d’enrichir des contenus existants
• Droits d’ajouter des commentaires
• Droits d’ajouter des likes
• Accès au chat
• Droits de créer des évènements
• Droits de partager des contenus avec d’autres utilisateurs ou avec les membres d’un espace
• Droits de télécharger des contenus
• Droits d’imprimer des contenus
• Droits de créer des alertes individuelles ou collectives
• Droits de s’abonner à des contenus ou à des utilisateurs
• Droits de modifier les pages d’accueil
• ….

Les droits sont extrêmement ouverts et très larges pour les administrateurs de la plateforme, et se réduisent progressivement jusqu’statut invité qui a des possibilités extrêmement limitées qui consistent généralement à leur accorder un simple droit de lecture sur des contenus prédéfinis (sans profil personnel, sans possibilités de télécharger, de contribuer…)

Ces droits doivent être associés à chaque rôle et décrits dans la gouvernance.

Les règles

Les règles définissent les modes d’usages de la plateforme en fonction des les objectifs qui lui sont assignés.

Quel est l’objectif de la plateforme… pour quels types d’utilisation

Tout d’abord il faut définir la destination de la plateforme. Elle doit être connue par tous, elle peut être purement professionnelle ou intégrer des contenus, extra- professionnels,  voir privés.

Voci les3 grands types de contenus que l’on peut retrouver dans les outils collaboratif :

1. des espaces purement professionnels qui renferment tous les documents liés à l’activité de l’entreprise et à ses différentes fonctions depuis les tips en provenance du terrain jusqu’au standards
2. des espaces en rapport avec l’entreprise mais qui ont plus un rôle d’animation, de conseil ou d’échange social : la communauté des expatriés, les hôtels et les restaurants conseillés lors des déplacements, des bourse d’échanges… etc
3. des espaces purement extraprofessionnels liés aux loisirs et à la vie privée où l’on trouve des communautés : voyage, cinéma, l’aquariophilie, recettes de cuisine, photo…

Pour certaines entreprises où la gouvernance ne décrivait pas le type de contenus attendus la sélection s’est faite naturellement et les utilisateurs se sont cantonnés à des contenus professionnels. Paradoxalement pour d’autres organisations qui avait lancé un réseau social pour améliorer les relations interpersonnelles et développer l’appartenance aux communautés et qui espéraient des contenus extra-professionnels relatifs aux passions, aux sports, aux hobbies. Les utilisateurs l’ont « détourné » pour en faire un outil purement professionnel.

Tout est une histoire de culture d’entreprise et d’envie.

Il faut noter que lors de son lancement, même si la plateforme est dédiée à des applications professionnelles, il peut être intéressant de créer des espaces « non professionnels » qui permettront à tous les utilisateurs d’apprendre à ajouter des contenus, des commentaires, des « like », et à partager …. ou à trouver des contenus.

Ces espaces seront créés dès le lancement et donneront l’occasion de lancer des évènements qui accompagneront cet évènement. Les thèmes abordés dans ces espaces doivent être intéressants mais non impliquant et permettre à chacun de s’entrainer, de tester sans aucun risque professionnel. L’utilisation de cet espace de formation et d’entrainement peut être lié à un concours sur des thèmes tels que : le meilleur restaurant de mon  quartier, « ce que je vois de la fenêtre de mon bureau », nos recettes de cuisine, …

Types de contenus & sémantique

Nous avons parlé des types de contenus pour ce qui concerne les thèmes et les sujets abordés, mais les règles peuvent aussi s’attacher à définir le type de documents, de connaissances ou d’informations attendus. Si dans une plateforme de partage on attend toutes les procédures, les bonnes pratiques, les standards, les trucs, les formations… en l’absence d’un périmètre sémantique on va rapidement se retrouver avec des documents qui bien que portant le même nom n’auront pas le même domaine d’application ou le même niveau « d’obligatoirité ». Pour faciliter le réemploi des documents il est donc de bon ton de définir un certain nombre de types de contenus et pour chacun de définir son périmètre d’application d’applications.

Par exemple : un standard groupe est pour moi obligatoire quelques soient l’activité ou le pays, et bien pour certaines personnes ce qui est obligatoire sera « la règle d’or », pour d’autres la procédure, pour d’autres encore la best practice…. Ce n’est qu’une question de vocabulaire mais il faut dès le début définir les règles et les appliquer. 

Dans le cas contraire il va y avoir une confusion entre le titre du document et sa destination, une génération incontrôlée de tags, une ambiguïté sur le cadre d’utilisation et pour finir une perte de confiance des utilisateurs…   -« dois-je  ce document ou pas ? »

Il devra en être de même pour tous les tags dont la compréhension ou les règles d’utilisation peuvent porter à confusion. Par exemple si votre plateforme propose un tag pays cette metadata définira le pays d’origine du document ou le pays pour lequel il va être utilisé.

Qui sont les utilisateurs ?

Une plateforme peut être dédiée à une ou plusieurs fonctions spécifiques ou à tous les employés de l’organisation. Dans chacun des cas c’est l’ensemble de la chaine qui sera impliquée depuis le top management vers l’ensemble des opérations. Pour une plateforme destinée à la collaboration et au partage il est dangereux de segmenter le droit d’usage en fonction d’un quelconque niveau hiérarchique. Premièrement parce que le terrain et les opérations doivent être impliqués à 100% dans cette approche et il serait regrettable de penser que le savoir ne peut provenir que du management.

Deuxièmement parce que ce type de plateforme est un outil de travail parfaitement opérationnel qui s’inscrit dans la transformation digitale et il serait dommageable à son adoption que seule une partie de l’entreprise puisse l’utiliser.

Bien entendu certains contenus seront stockés dans des espaces ou des groupes confidentiels et ne seront utilisables que par des groupes restreints d’utilisateurs, mais comme ces espaces ne sont visibles que par leurs membres, ils ne créeront pas de frustrations chez les autres.

Qui a le droit de faire quoi ?

Généralement dans leur version de base les plateformes permettent à tous les utilisateurs d’utiliser toutes les fonctionnalités liées à des usages (hors fonctions administrateurs) et c’est l’équipe C&KM en coopération avec le steering committee ou le sponsor qui va définir le cadre d’utilisations et les restrictions.

Prenons par exemple  la création d’espace : il est fréquent que par défaut chaque utilisateur puisse créer les siens, mais en fonction des objectifs de votre outil vous serez amené à modifier ces règles et les faire figurer dans la gouvernance.

Exemple : création d’un espace dans un réseau social d’entreprise

• Quels sont les rôles qui ont le droit de créer les espaces,
• Quels sont les critères qui régissent une demande de création d’espace : objectifs, titre, contenu, qui est l’animateur de la communauté, quelle est sa cible, …
• Niveau de visibilité avec argumentation dans le cas des demandes d’espaces privés
• Quels types de contenus sont autorisés
• Quels formats de contenus
• Formations obligatoires associées à la création
• Conditions liées à la suppression des espaces inactifs
• …

Il  faut noter que dans le cas du réseau social d’entreprise la liberté d’expression est de mise et il faut réduire au maximum les contraintes pour impliquer les utilisateurs et faciliter l’adoption. Les règles doivent exister mais se limiter au strict minimum. Par exemple autoriser la création d’espace à tous mais n’autoriser la création d’espaces privés qu’après validation de l’équipe  C&KM.

En revanche une plateforme collaborative de partage de connaissances doit avoir une gouvernance plus stricte concernant la création d’espaces et la création de contenus. Si l’on souhaite mettre en place une structure permettant à chacun de s’y retrouver elle ne peut pas être enrichie par tous sans aucune règle. C’est à la demande des utilisateurs que les administrateurs auront le droit de créer des groupes, des espaces et de définir le niveau de visibilité.

Type d’espace et droit d’usage

Dans une plateforme collaborative il peut exister plusieurs types d’espaces (ou de groupe), leurs caractéristiques sont souvent définis par défaut pas le constructeur mais elles peuvent être modifiées par l’administrateur. Chaque administrateur (plateforme, Espaces, Groupes et communautés) doit être informé des différents types d’espaces et de leurs possibilités.

 Publics :

• Lecture : ouverts à tous
• Ecriture : en fonction du rôle et des objectifs
•                Adhésion :  libre
• Visibilité : pour tous les utilisateurs

Modérés : 

• lecture : contenus publics ouverts à tous,
• lecture : contenus diffusion restreintes pour les membres
• Ecriture en fonction du rôle et des objectifs
• Adhésion sur demande ou sur inscription par l’administrateur
• Visibilité : pour tous les utilisateurs

Privés :

•  Lecture : réservés aux  membres et l’administrateur plateforme
•   Ecriture : réservés aux  membres en fonction du rôle et des objectifs
•   Adhésion : sur invitation ou sur inscription par l’administrateur espace
•   Visibilité : uniquement les membres et l’administrateur plateforme

Confidentiels :

• Lecture : réservés aux  membres
• Ecriture : réservés aux  membres
• Adhésion : sur inscription par l’administrateur espace
• Visibilité : uniquement les membres

Création de contenus dans une plateforme de partage

Chaque document partagé propose une réponse ou une solution à une problématique, et il doit par la suite pouvoir être retrouvé par les utilisateurs ayant la même question. Pour remplir sa fonction le document devra contenir des informations obligatoires (ou pas),  mais il devra aussi être porteur de méta data qui faciliteront les recherches.

Pour aider les « givers » lors de la création la plateforme peut proposer des templates (en fonction du type de document) dans lesquels on retrouvera les champs attendus, de la même manière lors de la complétion des metadata la plateforme peut guider pas à pas l’utilisateur. Voici quelques types de champs ou d’information qui peuvent être demandé lors de la création de document encore une fois chaque plateforme doit définir ses propres règles d’usage.

• Format du titre
• Tags obligatoires
• Metadata
• Résumé
• Description du Contexte
• Description de la Problématique
• Description de la Solution
• Gains potentiel
• Type de documents attachés
• Gestion de la validité
• Eventuellement workflow et mode de validation…

NB : Dans un réseau social collaboratif ce type de template n’est pas nécessaire, l’objectif étant de favoriser le travail collectif et la collaboration la publication doit être la plus ouverte possible tant en termes de fond que de forme. Chacun est maitre de ses contributions et si une erreur survient la communauté sera là pour la corriger.

Les Tags

Les tags sont des metadata qui permettent de faciliter et d’affiner les recherches,( ils sont parfois appeler mots clefs). En fonction du type d’application ils peuvent être :

1. Crées et utilisés  librement par les utilisateurs sans règles de gestion particulière. C’est cette solution que l’on rencontre le plus souvent dans les réseau sociaux. L’inconvénient majeur de  cette solution  est une création anarchique de tags parfois dans des langues différentes ce qui conduit à l’existence simultanée de la même information (tag) dans des formes différentes. Donc si un utilisateur souhaite accéder à tous les contenus concernant un sujet il devra sélectionner tous les tags correspondants au sujet.

Chez Lafarge le réseau social qui était basé sur cette approche contenait 23 tags avec des orthographes ou des langues différentes pour le mot  « béton ». Il faut noter que l’absence de classification et de liste de choix (donc de référentiel) rend la recherche très aléatoire.  Bien souvent, pour faciliter la recherche, ce type d’outil propose un nuage de tags qui sont ceux les plus souvent demandés ce qui est très réducteur quant aux possibilités offertes.

2. Prédéfinis et traduits, classés dans des facettes (catégories) et proposés au travers de « picking lists » lors de la création de contenus ou lors des recherches. Afin de renforcer la structure de la base, certains tags très segmentant peuvent être rendus obligatoires. Dans ce type d’approche la création de tags doit être soumise à des règles parfaitement définies et en fonction de l’outil elle peut être totalement interdite ou autorisée dans certaines facettes. Ce type d’approche est plutôt dédié aux plateformes de partage de connaissances et c’est l’administrateur de la plateforme qui devra rester le « gardien des clés » afin de garantir l’optimisation de la recherche.

Pour montrer l’efficacité de cette approche dans le cadre de partage de connaissances prenons l’exemple d’une plateforme ou tout utilisateur peut trouver exactement ce qu’il cherche : Amazon. Cette plateforme de e-commerce propose un système de recherche combinée, d’abord textuelle qui permet de faire une première sélection et qui sera ensuite affinée à l’aide de tags classés dans des facettes, jusqu’à un nombre très limité d’articles correspondants aux critères. On comprend aisément que ces tags sont prédéfinis, traduits et seuls des personnes autorisées peuvent en ajouter et que dans le cas contraire sans cette gouvernance stricte ce serait la confusion absolue. 

En entreprise et dans le cadre du partage de connaissances les utilisateurs veulent être surs de ce qu’ils trouvent et ils ne se satisfont pas de choisir un contenu parmi les 2000 proposés, le choix doit pouvoir se faire dans un ensemble de documents ne dépassant pas 20 ou 25.

Il existe de très nombreuses autres règles pouvant être décrites dans une gouvernance. Le but de ce document n’est pas d’aborder tous les points potentiels d’une manière très stricte, mais de proposer un outil adapté à vos objectifs et qui permettra à chaque utilisateur de comprendre ce qu’il peut faire et comment il doit le faire. La gouvernance doit décrire tous les comportements d’usage souhaités, en ayant néanmoins une vision prospective.  En cela la rédaction de ce document est un excellent exercice pour avoir une vision exhaustive des fonctionnalités  qui vous seront. Elle doit être pensée très en amont du lancement elle sera aussi d’une aide précieuse pour identifier le contenu des formations et des tutoriaux qui seront proposés à vos utilisateurs.