Dans ce blog vous trouverez des réflexions et des conseils pratiques sur le KM le partage de connaissances et la collaboration
26 Mars 2018
En tant que consultant spécialisé dans la mise en place et le déploiement de solution de partage de connaissances je suis très souvent questionné sur les arguments à proposer au Top management pour faire valider la nécessité de mettre en place ce type de solution.
Comme il est de règle dans nos organisations il faut généralement évaluer le retour sur investissement d’un projet avant de lancer…voir même d’y penser.
Donc soit un membre du top management est intimement persuadé que le partage de connaissances est indispensable dans son organisation et il va naturellement se positionner comme sponsor du projet et convaincre ses pairs de le lancer.
Soit, dans les cas les plus fréquents, la demande, ou le besoin, émane d’un patron de service ou d’un manager opérationnel et dans ce cas il va falloir déployer des trésors de persuasions pour que le projet existe. Pour vous aider sur ce sujet voici quelques arguments et techniques qui vous aideront à faire valoir la nécessité de lancer votre projet.
Dans une organisation de nombreuses personnes sont détentrices d’un savoir ou d’une compétence qui souvent est importante et parfois s’avère stratégique. Ces connaissances, souvent tacites et non formalisées, ont été acquises ou développées au sein de l’organisation et si les porteurs de ces savoirs, (qu’ils soient managers, experts, spécialiste ou issus des opérations) quittent l’organisation c’est parfois synonyme de la mise en péril : d’une ligne de fabrication, d’une compétence ou du savoir-faire de l’entreprise.
On peut considérer que les gains sont difficilement quantifiables mais il est assez aisé d’évaluer les pertes et le manque à gagner. Pour réaliser ce type d’analyse il est nécessaire de réaliser la cartographie des savoirs et des connaissances et parmi elles, celles considérées comme stratégiques pour la poursuite de l’activité. Ensuite il faut identifier celles qui ne sont pas documentées (il faut se poser la question « si la personne quitte l’organisation sommes-nous capables de continuer sans aucun problème…avons-nous toutes les informations »). Et là on se rend rapidement compte que le diable se cache dans les détails et certains savoirs qui nous semblaient être maitrisés à 100% ne le sont pas…et parfois la position d’un loquet, le nom d’un fournisseur ou une température de cuisson sont aussi importants que la description globale d’un process.
Dans le cas de la fuite d’une connaissance stratégique les pertes peuvent se chiffer en centaines de milliers d’euro….il faut donc les identifier, les documentées et les stocker dans la plateforme de partage afin que le ou les successeurs puissent y avoir accès et les utiliser sans perte de performance ou de productivité.
Accélération du déploiement des standards et des procédures (top down)
Si l’on considère que les standards et les procédures sont le B.A BA d’une entreprise et que tous les employés concernés doivent les connaitre et les déployer localement afin de répondre aux attentes minimums. Il est important que ces standards et ces procédures soient connus de tous et retrouvable facilement. De la même manière lors de l’amélioration des existants ou la création de nouveaux documents de références leur diffusion, mise a disposition et déploiement se fasse le plus rapidement possible. Une solution de partage de connaissances permet de centraliser et de structurer les savoirs et de permettre à tout un chacun d’être informé de son existence rapidement et d’avoir accès à l’ensemble des informations nécessaires à sa mise en œuvre.
Dans ce cas les gains se calculent au coup par coup mais imaginons une procédure permettant d’améliorer la qualité et de réduire les retour client de 20%, à l’échelle d’un ensemble de site de production les gains peuvent être énormes et rapides.
Il est donc fondamental pour le porteur de la demande (ou du projet), de se tourner vers le passé et de répertorier les gains générés par la mise en place de nouveaux standards et les pertes consécutives au retard pris sur la mise en place d’autres, le fameux « si on avait fait ça il y a 6 mois on aurait… »
Identification et partage des bonnes pratiques (bottom up)
Les standards, les procédures et les savoir-faire évoluent grâce au travail des équipes sur le terrain, que ce soit au niveau des opérations ou dans les fonctions support. Mais il faut noter qu’avant d’être qualifiée de standard une connaissance ou un savoir-faire commence par être une bonne pratique et doit pouvoir être utilisée par le plus grand nombre et porter ses fruits rapidement. Il est donc fondamental que l’ensemble des collaborateurs est accès à une solution de partage de connaissances, pour être informé rapidement les bonnes pratiques qu’ils pourraient réutiliser et les retrouver facilement. Mais aussi pour contribuer et proposer des bonnes pratiques à l’ensemble des utilisateurs potentiels.
Comme précédemment le porteur de l’idée (ou du projet) doit explorer l’organisation et trouver des exemples réussis de bonnes pratiques, de quick win et de success stories liés au partage de connaissances, mais cette fois-ci au niveau macro.
Par exemple : La technique de cementation de l’usine A, a été transférée à l’usine B elle a permis de réduire ses coûts de 18%, pour autant cette bonne pratique n’a pas été déployée sur tous nos sites…
Comme Monsieur Jourdain qui faisait de la prose sans le savoir toutes les organisations font du partage de connaissances, mais il n’est pas organisé, pas systématique et il y a une importante perte en ligne. C’est grâce à des exemples concrets que les personnes concernées pourront prendre des décisions et lancer le projet. Dans toutes les organisations il y a des exemples de transfert de bonne pratiques réussis et qui ont rapidement prouvé leur efficacité.
Non réplication des erreurs passées
« Ceux qui ne peuvent se souvenir du passé sont condamnés à le répéter. » Georges Santayana Philosophe américain
Si une organisation ne met pas en place une solution permettant de centraliser la mémoire collective et de partager les expériences (bonnes ou mauvaises), il y a fort à parier que pour une même problématique une personne non informée utilisera les mêmes solutions et aboutira à termes…. à la bonne en ayant reproduit les même erreurs que ses prédécesseurs.
Même s’il est important de construire sa propre expérience à titre individuel, est-il bien raisonnable pour une entreprise de reproduire les mêmes erreurs et de réinventer la roue … à chaque fois que se présente une problématique.
Il semble donc logique de mettre en place une solution permettant de capitaliser et de partager les expériences les savoirs faire et les leçons apprises au cours des années de pratiques des collaborateurs.
Bien entendu solution doit être efficace et l’expérience collective doit être répertoriée, structurée et rendue très opérationnelle de manière que chacun puisse rapidement trouver la ou les solutions nécessaires à la résolution d’une problématique.
Les gains (temps, couts, qualité, performance …) sont rapidement imaginables même s’ils ne sont pas quantifiables… car peu de collaborateurs vont avouer s’y être pris à 3 ou 4 fois pour trouver la solution à un problème que l’on traite depuis des années dans l’entreprise.
Renforcement du sentiment d’appartenance.
Avant la mise en place d’une solution de partage l’organisation et les communautés de pratiques partagent et stockent leurs connaissances grâce aux systèmes en place : intranet, disque dur partagés, disques durs personnels ou solutions de partages locales souvent hétérogènes en fonction des pays, des entités ou des services. Pour des équipes, des communautés ou des groupes projets qu’ils soient sur un même site ou disséminé, la mise en place d’une solution de partage de connaissance permet d’élaborer un référentiel commun tant au niveau des documents que du langage. Lorsque l’on travaille sur un document, la plateforme unique permet de garantir que chaque collaborateur utilisera le même contenu et dans la même version.
Les documents, les glossaires et les bases de connaissances étant partagés chacun utilisera le même vocabulaire que son équipe ou que sa communauté. Lors d’une séance de travail, le groupe fera référence aux même éléments, accessibles à tous. Fini le « tu m’enverras la dernière version », ou le « je ne sais pas quel document utiliser ».
Le groupe ou la communauté peut avoir son espace de partage personnalisé, avec ses documents, ses tags, son vocabulaire. Des contenus peuvent évoluer ou être ajoutés et toute la communauté est informé au même moment et peut réagir.
La cohésion des équipes et le sentiment d’appartenance est renforcé grâce aux actions de communication, d’information et de motivation, qui grâce à la solution peuvent être ciblées et à l’usage exclusif des membres d’une communauté.
Accélération de l’intégration des nouveaux arrivants
Dans le même ordre d’idée, si pour chaque communauté l’animateur crée un kit d’accueil (induction kit) les nouveaux arrivants seront intégrés plus rapidement car ils auront accès aux basiques et à toutes les informations importantes au travers de la plateforme de partage. Il est de la mission de l’animateur de la communauté de proposer aux nouveaux arrivants un accès rapide à tous les contenus importants pour accélérer leur intégration. Soit au travers de liens mis en avant sur la page d’accueil de la communauté soit au travers de documents intégrant les liens vers les contenus (écrit, vidéo, présentations…).
Comme par exemple cette fameuse liste de traduction des acronymes que chacun utilise au quotidien mais dont personne ne connait la signification, pour un nouveau avoir rapidement cette liste en sa possession est un véritable sésame.
Amélioration des compétences individuelles et collectives
Bien que le partage de connaissance ne puisse se substituer à la formation proprement dite, l’accès aux standards, aux bonnes pratiques et aux tutoriaux permet à chacun d’améliorer à sa guise ses compétences et sa connaissance de l’entreprise et des autres métiers. Rien ne devrait empêcher un collaborateur de s’intéresser à une phase de fabrication ou aux techniques de vente, il devrait être normal qu’un membre d’une communauté veuille évoluer vers une autre fonction dans l’entreprise et s’informe sur les taches, les missions et les techniques d’une autre communauté.
Une solution de partage permet donc de favoriser l’accès pour tous les collaborateurs aux savoirs et aux savoir-faire, favorisant ainsi le décloisonnement des fonctions et l’évolutions globale des compétences individuelles et collectives.
Suppression des silos
Certaines entreprises ont créé aux cours des années des silos imperméables regroupant les hommes et leurs savoirs sans aucune possibilité d’échange ou de partage avec les autres silos. Il était possible néanmoins possible d’autoriser des « extérieurs » à accéder ces données mais il fallait montrer pattes blanches, faire une demande en 3 exemplaires et obtenir un énième mot de passe valable 3 mois…et découvrir l’organisation et la structuration de cette nouvelle base.
Il existe parfois (mais rarement) des raisons liées à la confidentialité ou aux secrets de fabrication, en particulier dans les secteurs stratégiques, mais dans la plupart des cas cette segmentation de l’information est un héritage des anciens clivages : bureaux, ateliers, opérations, fonctions transverses… chacun son job.
Mais les nouvelles techniques de travail, la transformation digitale, l’intelligence collective font que ces silos n’ont plus lieu d’être et que la connaissance de l’entreprise doit être accessible par tous. Bien entendu il restera des données confidentielles mais les ratios vont s’inverser. Auparavant 80% des connaissances étaient confidentiels et seuls 20% étaient accessibles à tous (dans le meilleur des cas). Demain avec un bon outil et beaucoup de pédagogie ce sera le contraire et chacun pourra bénéficier de l’expérience de l’autre …même s’il n’est pas dans la même communauté.
Identification des experts et des sachants
Dès qu’une organisation commence à prendre de l’importance ou est disséminée sur plusieurs sites, voir plusieurs pays il devient rapidement impossible de connaitre tous les collaborateurs, leurs compétences et leurs savoir-faire. Une plateforme de partage regroupe toutes les connaissances d’une entité ou d’une organisation, leurs auteurs et ceux qui l’es ont enrichis. Il est donc facile de remonter jusqu’à un expert depuis un document. Mais dans une plateforme bien faite il faut noter qu’il doit être possible pour chacun d’enrichir son profil par son expérience, mais surtout grâce à des « tags compétences » qui seront accessibles à tous les collaborateurs. En effet si on se limite à la description de sa carrière et de ses réalisations dans sa langue et avec ses mots il sera très difficile pour la personne qui cherche de lancer des requêtes avec « les bons mots » surtout si l’organisation est internationale. En revanche si des tags (multilingues) sont associés aux profils chacun pourra rechercher un expert ou un spécialiste en utilisant son propre langage.
C’est encore une fois pour l’entreprise un gain de temps et la capacité pour les utilisateurs à trouver rapidement la ou les personnes susceptibles de répondre à leurs questions, les aider à la résolution d’une problématique, ou participer à la constitution rapide d’une équipe pluridisciplinaire.
Evolution rapide et efficace des standards et des procédures
Grâce à une communication organisée autour bonnes pratiques, leurs diverses réutilisations et les retours d’expériences permettent de les faire évoluer ou de les améliorer rapidement. C’est grâce à ces enrichissements quelles deviennent de plus en plus efficaces pour peut-être à termes devenir des standards.
Il faut noter qu’une bonne pratique n’est pas une idée. Une bonne pratique est une technique ou un process qui a été utilisé qui a fait ses preuves et dont on peut quantifier l’amélioration des résultats obtenus par rapport à la pratique habituelle.
Dans ce cas la plateforme permet une véritable accélération des processus d’innovation et de développement grâce aux interactions en temps réel.
Prenons par exemple le cas d’une bonne pratique concernant l’organisation d’une journée porte ouverte proposée par une BU (recrutement, logistique, déroulé…). Les retours d’expériences ajoutés au document initial (autres types de recrutement, animation, organisation…) par d’autre pays, d’autres régions ou d’autres BU vont en faire une bonne pratique « universelle » très complète plus performante et pouvant être utilisée par tous.
Amélioration de la confiance interpersonnelle et vis-à-vis des contenus
Dans de nombreuses organisations le partage de connaissance se heurte souvent à un problème de confiance vis-à-vis des documents partagés et les utilisateurs se pose de nombreuses questions :
Les collaborateurs veulent être rassuré à 100% sur la qualité et l’efficacité d’une bonne pratique (ou de toute autre forme de contenu) car ils ont peur de faire une bêtise et d’être incriminé par leur hiérarchie. La mise en place d’une plateforme de partage associée à une gouvernance claire et sans faille, permet à chacun de trouver les réponses à ses questions et toutes les méta data lui permettant d’avoir confiance :
Et dans tous les cas il aura la possibilité de contacter l’auteur (grâce à la fiche profile) pour lui poser toutes les questions nécessaires.
Grace au renforcement de la confiance le transfert et la réutilisation des bonnes pratiques sera fluidifié et leur mise en œuvre se verra accélérée.
Valeur immatérielle
La structuration et le stockage des savoirs et des connaissances de l’entreprise peuvent être valorisés financièrement lors d’une cession ou d’un rachat.
Mise en conformité avec la norme ISO 9001
La version 2015 de la norme ISO 9001 indique, que les entreprises qui veulent être normalisée, doivent mettre en place une solution de capitalisation et de partage des connaissances.
Transformation de la culture orale vers la culture écrite ou visuelle
Le partage de connaissance et de savoir se fait depuis des siècles par voie orale et par l’expérimentation, le meilleur exemple est l’institution représentée par les compagnons du Tour de France qui pendant des siècles ont transmis leur savoir-faire grâce à l’apprentissage des techniques et à la transmission orale. Et pour être encore plus performant les aspirants ne se limitaient pas à un atelier, ils faisaient leur Tour de France pour affiner et diversifier leurs techniques et leurs savoir-faire. Aujourd’hui la transmission orale existe encore mais elle ne suffit plus à pérenniser et faire évoluer les connaissances au sein d’une organisation. La multiplicité des sites et le turnover obligent les entreprises à formaliser et capitaliser leurs connaissances de manière à accélérer les transferts et simplifier leur accès. L’acquisition de nouveaux savoir se trouve considérablement simplifiée en particulier si l’on prend en compte l’utilisation de la vidéo.
Grace à la transformation digitale la dispersion de ses connaissances peut être pratiquement instantanée et la bonne pratique canadienne utilisée hier à Toronto pourra être mise œuvre dès aujourd’hui à Kuala Lumpur…à condition de mettre en place une solution de partage de connaissance efficace et orientée utilisateurs.
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